Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Các phương thức tiếp nhận

Mọi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ vui lòng liên hệ:

• Email: xxiv.fragrance@gmail.com
• Điện thoại: 090 721 9889 (Hà Nội); 093 194 8668 (Hồ Chí Minh)

Hoặc liên hệ trực tiếp tại địa chỉ: Công ty TNHH XXIV VN

• CS1: Số 55 Nguyên Hồng, P. Láng, Hà Nội
• CS2: Số 40A Trần Hưng Đạo, Cửa Nam, Hà Nội
• CS3: 130 Nguyễn Công Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh

Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của XXIV Store sẽ tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng thông qua các phương thức nêu trên. Bộ phận CSKH sẽ phản hồi xác nhận đã nhận được khiếu nại.

Bước 2: Phân tích và xác minh. Sau khi tiếp nhận, thông tin khiếu nại sẽ được chuyển đến các bộ phận chuyên môn có liên quan (kỹ thuật, dịch vụ…) để kiểm tra, xác minh lại nguyên nhân và mức độ sự việc.

Bước 3: Đề xuất giải pháp và phản hồi. Dựa trên kết quả xác minh, XXIV Store sẽ đưa ra phương án giải quyết và liên hệ trực tiếp với khách hàng để thỏa thuận.

Bước 4: Thực hiện giải quyết và đóng khiếu nại. Nếu khách hàng đồng ý với phương án đưa ra, chúng tôi sẽ tiến hành thực hiện giải quyết theo đúng cam kết và thông báo đóng khiếu nại.

Thời hạn phản hồi và giải quyết

XXIV Store cam kết sẽ phản hồi ngay lập tức hoặc muộn nhất là trong vòng 24 (hai mươi tư) giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Tùy theo tính chất, mức độ phức tạp và nội dung của từng khiếu nại, XXIV Store dự kiến giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày xác nhận tiếp nhận đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết từ khách hàng.

Đối với các vụ việc cần xác minh thêm thông tin, đối chiếu dữ liệu, phối hợp với đối tác, đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc bên thứ ba có liên quan, thời hạn giải quyết có thể kéo dài hơn thời hạn nêu trên. Trong trường hợp này, XXIV Store sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý, nguyên nhân và thời gian dự kiến hoàn tất.

Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

XXIV Store có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ hỗ trợ phù hợp với tính chất và mức độ của từng vụ việc, bao gồm:

• Trao đổi và làm rõ với khách hàng: APIPAY có thể thực hiện trao đổi với khách hàng thông qua các phương thức nêu trên để làm rõ nội dung vụ việc, nguyên nhân phát sinh và phương án xử lý.
• Kiểm tra và đối soát thông tin: Kiểm tra thông tin tài khoản, giao dịch, lịch sử sử dụng dịch vụ, dữ liệu trên hệ thống và các tài liệu, chứng từ do khách hàng cung cấp để xác minh nội dung vụ việc.
• Yêu cầu bổ sung thông tin, tài liệu: Trong trường hợp cần thiết, APIPAY có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, hình ảnh, chứng từ hoặc các tài liệu liên quan để phục vụ việc xác minh và xử lý.
• Phối hợp với các bên liên quan: Trường hợp vụ việc liên quan đến tổ chức thanh toán, đối tác cung cấp dịch vụ hoặc bên thứ ba khác, XXIV Store có thể phối hợp với các bên liên quan để kiểm tra, đối soát và xác minh thông tin.

Căn cứ kết quả xác minh và quy định áp dụng, XXIV Store có thể thực hiện hoặc đề xuất các biện pháp xử lý, khắc phục phù hợp nhằm giải quyết vấn đề và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.